Mein Telefonanbieter–ein Drama in diversen Akten

Ich muss es einfach mal komplett aufschreiben, das glaubt einem ja sonst keiner mehr…

1. Akt – Vergangenheitsbewältigung

Ich bin seit Jahren bei dem selben regionalen Anbieter für Telefon und Internet. Also prinzipiell zumindest. Offiziell war ich zuerst Kunde der EWEtel, dann Kunde der NordCom und bin nun Kunde der swb. An sich hat sich das Unternehmen zwar nie geändert, aber dank Übernahmen und regionaler Unterschiede sowie vermutlich zur Kundenverwirrung kam es dazu, dass die Rechnungen zwar von der selben Adresse, aber auf unterschiedlichem Briefpapier über die Jahre ankamen.

In der Zeit, in der noch EWEtel auf der Rechnung stand, war die Sache recht problemlos, man konnte übers Kundenportal einmal im Monat kostenlos Vertragsoptionen hinzubuchen oder auch wieder entfernen. Danach ging es dann so langsam bergab mit solcher Kundenfreundlichkeit und ein Wechsel zu schnellerem Internet sollte plötzlich für Bestandskunden auch noch eine Wechselgebühr kosten.

Beim damaligen Wechsel auf 16 Mbit/s DSL hieß es dann, das sei hier von EWEtel nicht möglich, sondern nur von NordCom. Hm…nun ja, ist ja die gleiche Firma. Es gab dann trotzdem einen neuen Vertrag. Und eben jene Wechselgebühr für Bestandskunden. Moment, wenn man das schon dort so genau trennt, bin ich doch für NordCom Neukunde! Wieso also eine Wechselgebühr für Bestandskunden? Nach längerem Hin und Her einigen wir uns auf die halbe Wechselgebühr.

Bei der nächsten Vertragsverlängerung durfte man sich dann ärgern, dass Neukunden deutlich weniger zahlen mussten als ich als langjähriger, guter Kunde. Nach wieder einigem Hin und Her versprach man mir dann den Neukundenpreis und auch wenn ich immer noch sicher bin, dass niemand etwas von “24 Monate Laufzeit, aber nur 12 Monate Ermäßigung” gesagt hat, blieb ich somit weiter beim selben Anbieter. Die Konkurrenz ist hier schlicht teurer oder schlechter. Technisch konnte ich mich auch nicht beklagen, die Sache funktioniert ja problemlos.

Dass man natürlich Vertragsunterlagen schickt, in denen zwar Laufzeit und diverse sonstige Artikel aufgeführt sind, aber nirgendwo ein Preis, ist schon irgendwie ein Witz. Nun ja, es ließ sich ja alles klären. Aber ab diesem ganzen Ärger war das Ansehen des Anbieters in meinen Augen schon ziemlich ramponiert.

2. Akt – VDSL naht

Nun sind 16 Mbit/s DSL für mich an sich ausreichend, ISDN mit zwei Leitungen ist schon fast Luxus, aber 1 Mbit/s Upstream ist lächerlich gering und so kam es mir gerade recht, dass hier jemand von der swb anrief und mir den Mund wässrig machte. VDSL 50/10 und das für gerade mal fünf Euro mehr im Monat – das klang gut.

Nun habe ich hier eine selbst angeschaffte Fritz!Box 7390, an der u.a. ein paar Telefone hängen, die oft mit Labor-Firmware läuft und deren Funktionserweiterungen von Firmware zu Firmware ich gerne nutze. Meine erste Frage war also, ob ich die Box weiter nutzen könne. Ja natürlich, alles kein Problem, das wäre ja völlig normal. Ich wies drauf hin, dass man bei Bestellung im Internet ja eine der swb Fritz!Boxen 7360 oder 7390 wählen müsse, ansonsten könne man VDSL nicht bestellen, auch nicht als Bestandskunde. Alles kein Problem. Als ich auf vergangene Probleme hinweise, wird das Gespräch noch extra aufgezeichnet und man liest mir alle Details noch mal für die Aufnahme vor, woraufhin ich den Vertrag telefonisch annehme. Von Hardware war nicht die Rede, ich hatte ja auch keine Hardware bestellt.

Zwei oder drei Tage später lag dann ein Brief im Kasten mit den Zugangsdaten für den Internetzugang. Klasse, haben sich überhaupt nicht geändert, also wie erwartet, die swb schaltet um und ich mache gar nichts, sondern freue mich über mehr Dampf. Schaltungstermin 04.09.2013.

3. Akt – Es wird unschön

Der Paketbote klingelt am darauf folgenden Wochenende, am Samstag, den 24.08.2013. Inhalt des Pakets: eine swb Fritz!Box 7360 NGN Edition. Und eine Rechnung über 39 EUR.

Man erinnere sich: keine Hardware bestellt, keine zusätzlichen Kosten abgenickt, das kann so nicht stimmen. Ich rufe bei der swb an und bekomme diesmal einen Mitarbeiter, der sich als kompetent und verständig erweist, mir deutlich macht, ich müsse aus technischen Gründen eine swb Fritz!Box verwenden, sich dafür entschuldigt, dass man einfach so eine 7360 geschickt hat und das an die Beschwerdestelle weitergibt. Da würde man bestimmt eine kulante Regelung finden. Ich solle die 7360 jetzt aber noch NICHT zurückschicken, das würde man als Stornierung des Auftrages ansehen. Na gut.

Interessanterweise kam von ihm auch der Hinweis auf eventuelle Gesetzesänderungen in Sachen Routerzwang und vielleicht würde sich da ja in Zukunft was bessern. Schön, man wartet also, bis einem Kundenfreundlichkeit vorgeschrieben wird. Ganz klasse. Aber das hat ja alles technische Gründe.

4. Akt – die verdammte Technik

Nach einer kurzen Forensuche hat sich dieses Argument dann in Luft aufgelöst. Wenn man die swb Fritz!Box ans Netz hängt, wird sie vom Anbieter automatisch in Sachen Zugangsdaten für Internet und VoIP konfiguriert. Exportiert man diese Konfiguration und importiert sie dann wieder auf die eigene Fritz!Box, klappts auch mit der eigenen Box. Leider muss man diesen Export wiederholen, falls sich irgendwas ändert. Also eine Box hinterher einfach verkaufen ist nicht möglich.

Warum überhaupt der Aufwand? AVM pflegt regelmäßig die Firmware der Boxen, hat fast ständig neue Vorabversionen im “Labor”, baut Features ein und reagiert auch auf Kundenwünsche.
EWEtel/swb macht das nicht unbedingt. Man bringt irgendwann mal eine Firmware, die halt die gewünschten Anpassungen hat (Autoconfig-Pflicht, keine zusätzlichen SIP Provider) und dann wars das für lange Zeit. Die aktuelle Firmware, die es für die swb Boxen gibt, ist sieben Monate alt. Schön, dass es überhaupt Updates gibt, aber als Fritz!Box Nutzer kennt man es besser.

Nun ja, also möglich ist es – nun brauche ich nur noch die passende swb Fritz!Box 7390.

5. Akt – Beschwerde oder Technik, man kann nicht beides haben!

Es meldet sich am 27.08. telefonisch die Beschwerdestelle. Ich erzähle die Geschichte noch einmal, relativ kurz zusammengefasst. Was ich zu hören bekomme, lässt die Ohren schlackern:

Nein, es gäbe bei ihnen ja gar nicht so einen Routerzwang und eigene Geräte mit eigener Firmware hätten sie ja sowieso nicht, ich könne natürlich meinen eigenen Router verwenden.

Eigentlich hätte ich mich ja freuen müssen, aber ich weiß ja, dass der Mitarbeiter wieder mal einer derjenigen ist, der nicht weiß, was er wissen sollte. Somit ruft er dann auf mein Drängen “in der Technik” an und erkundigt sich. Fünf Minuten später kommt der Rückruf:

Ja, ich hätte da wohl doch Recht.

ACH!

Für den entstandenen Aufwand wolle man mir dann eine 7390 kostenlos rausschicken, die 7360 solle ich einfach zurücksenden. Auf meine Rückfrage, ob man das nicht als Stornierung des Auftrages ansehen würde, wie der Kollege sagte, hieß es nur, dass das ganz bestimmt nicht so sei. Ich glaube dem guten Mann kein Wort und so lange, wie hier nicht alles läuft, bleibt die 7360 hier.

6. Akt – Resignation

Es ist der 03.09. am frühen Abend. Morgen ist der Schaltungstermin. Ich habe keine swb Fritz!Box 7390.

Der gestrige Anruf brachte die Erkenntnis, die Box sei ja schon seit 30.08. verschickt worden, man habe aber gerade keine DHL Trackingnummer zur Hand. Der Fall wäre damit abgeschlossen. Die Box würde bestimmt bald kommen.

Ich habe somit morgen vermutlich erst einmal kein Internet und kein Telefon, so denn nicht morgen zufälligerweise noch ein Paketbote vor der Tür stehen sollte.

Natürlich könnte ich die 7360 anschließen, die hier noch liegt. Aber die soll zurückgeschickt werden – und ich denke nicht, dass man die dann gebrauchte Box im geöffneten Karton einfach so zurück nimmt. 39 EUR dafür zu zahlen, dass swb es nicht schafft, innerhalb einer Woche ein Gerät innerhalb Norddeutschlands zu verschicken, kommt aber auch nicht in Frage.

Zwischenfazit

Nahezu alle Mitarbeiter, mit denen ich je bei EWEtel/NordCom/swb telefonisch zu tun hatte, waren durchweg freundlich. Der eine Mitarbeiter vom samstäglichen Telefonat wirkte zudem ausgesprochen kompetent.
Alle anderen – mit der genannten Ausnahme – waren, wie man das in Arbeitszeugnissen so schön umschreibt “stets bemüht”.

Egal was man beauftragt, ändert, verlängert oder anfragt, ich kann mich absolut drauf verlassen, dass es NICHT funktioniert wie erwünscht und ich mich ärgern muss.

Dumm ist nur: wohin soll man wechseln? Bliebe nur die Telekom. Noch deutlich größer, etwas teurer, Volumenbegrenzung und bekanntermaßen auch nicht ganz stressfrei. Ich hab die Schnauze sowas von voll…

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4 Antworten zu Mein Telefonanbieter–ein Drama in diversen Akten

  1. Sam Jones (Indy) schreibt:

    Hallo Ingo, ich kenne das Problem von einem früheren Provider (der mittlerweile von einer anderen Firma erneut aufgekauft und damit in der Versenkung verschwunden ist). Es hatte ähnlich angefangen und damals hatte meine Frau einen Teil der Gebühren nicht bezahlt, weil sie den Provider zwingen wollte zu reagieren. Was aber leider ein fataler Fehler war, denn die ganze Sache landete vor dem Gericht und der Provider wollte uns dazu verdonnern, dem ihm entstandenen Schaden zu begleichen.

    Angefangen hatte das Ganze mit einem Rückstand von 300,- Euro, was sich schließlich, inklusive Zinsen und Gebühren auf einen Berg von über 1.200,- Euro anwuchs. Wir hatten zum Glück alles schriftlich und sogar für jedes Telefon ein schriftliches Protokoll (mit Namen der Mitarbeiter, Uhrzeit und was gesagt wurde usw.).

    Schlußendlich entschied dann das Gericht, dass wir den Rückstand inkl. Gebühren und Zinsen von 600,- Euro zu zahlen hätten, während der Provider den Rest übernahm und die Gerichtskosten zahlen durfte!

    Nach der Verhandlung erhielten wir zwar einen Brief, wo man uns einen Vorschlag machte, dass wenn wir bei ihnen bleiben würden, man uns die 600,- Euro anrechnen würde, aber wir waren so müde und sauer, dass wir zur —– TELEKOM gegangen sind. Der ganze Rechtsstreit hatte sich über mehrere Jahre hinweggezogen.

    Bei der Telekom sind wir dann schließlich ein paar Jahre geblieben, bis ich dann vor ca. 6 Jahren zu einem neuen Provider gewechselt habe, mit dem ich sehr zufrieden bin. Mein Resumèe des Ganzen:

    Solange ein Provider noch relativ klein ist und kein Telefonbüro dazwischen geschalten ist, wo teilweise zwar sehr freundliche Damen und Herren sitzen, die aber von der Technik, geschweige denn von technischen Problemen (oft) so gut wie keine Ahnung haben, geht es mit dem Service halbwegs.

    Sobald ein Marketing-Firma oder ein Telefondienst dazwischen geschaltet ist, kann man seine Story 3,4,5,6x und mehr immer wieder von vorne erzählen und hat das Gefühl, die wedeln mit dem Hörer hin und her oder schalten ihn auf Mute.

    Kommt man dann ENDLICH einmal zu einem Techniker, darf man dann nicht nur seine Geschichte wieder von vorne beginnen. Es kann dann unter Umständen auch sein, dass das anfänglich kleine Problem zu einem Riesen Berg wird. Da sage ich nur: Service-Wüste Deutschland!!! 😉

  2. Winfried Sonntag schreibt:

    Hallo Ingo,

    so etwas ähnliches habe ich mit 1und1 und Kabel Deutschland erlebt. 1und1 hat den Anschluß geschaltet, ab dann ging nichts mehr, für 14 Tage. Und nur durch Beziehungen zu einem Telekom Techniker wurde das Problem dann gelöst. Nicht offiziell von 1und1, sondern von Telefonica, dessen Backbone von 1und1 damals benutzt wurde.

    Bei Kabel Deutschland bestellte ich Internet und Telefon, geliefert wurde sogleich ein Receiver für TV. Einspruch eingelegt, Gerät zurück geschickt und Wiederspruch eingelegt. Half nichts, es wurde sofort abgebucht. Lt. Hotline kann man nur TV+Internet mit Telefon zusammen gebucht werden, technisch nichts anders möglich. Sehr deutliche, lange und ausführliche Telefonate mit der ‚Hotline‘ haben dann nach 4 Monaten dafür gesorgt, dass endlich das zuviel abgebuchte Geld zurück gezahlt wurde. Die Technik hat bei Kabel Deutschland anschließend einwandfrei funktioniert, ebenfalls bei 1und1 nach den 14 unglücklichen Tagen. Zusätzlich hatte ich abschließend bei 1und1 und bei Kabel Deutschland die bezahlten Telefonkosten für die Telefonate mit der Hotline in Rechnung gestellt, wurde bezahlt, aber wie üblich unter Vorbehalt. Egal, Hauptsache Geld zurück.

    Seit einem Jahr umgezogen, mußte auf Telekom umsteigen, Anschluß bestellt, Techniker kam zum überprüfen, alles in Ordnung. Die Technik funktioniert, die Hotline war IMHO kompetenter als die von 1und1 und Kabel Deutschland.

  3. Sir_Michael_Mauser schreibt:

    Hallo,

    ich kann das 100 %ig nachvollziehen.

    Bei uns hat 1 und 1 hat sechs Mal (!) einen Technikertermin gemacht. Der Techniker kam entweder nicht oder er konnte keine Abhilfe schaffen. Router ausgetauscht etc. Telefonate noch und nöcher. Ausführliche Beschwerde-Briefe. Inkompetente Gesprächspartner, jedes Mal eine andere Person.

    Meines Erachtens hat das in der Hauptsache mit dem kapitalistischen Kampf auf dem Markt und den Kommunikationsstrukturen in den Unternehmen zu tun. Dem Kunden wird vieles vorgegaukelt – mehr Schein als Sein – um die Rendite zu erhöhen. Alles wird entpersönlicht: Der Kunde als Nummer, digitale Kommunikation – kafkaeske Zustände. In Sachen Dienstleistung wird immer nach Schema F vorgegangen. Es gibt keine individuelle Problemberatung. Man fühlt sich dann verloren, ratlos und ausgeliefert. Alleine ist man ziemlich machtlos. Es Bedarf eines organisiserten Zusammenschlusses mehrerer unzufriedener Kunden.

    NIcht vergessen darf man, dass Deutschland in Sachen Internetentwicklung/Leitungsbau anderen Ländern ziemlich hinterherhingt.

    Insofern hatte Merkel Recht: „Das Internet ist für uns alle Neuland“ (2013): https://www.youtube.com/watch?v=4xzLWeMVEYU

    Bei uns hat 1 und 1 hat sechs Mal (!) einen Technikertermin gemacht. Der Techniker kam entweder nicht oder er konnte keine Abhilfe schaffen. Router ausgetauscht etc. Telefonate noch und nöcher. Ausführliche Beschwerde-Briefe. Inkompetente Gesprächspartner, jedes Mal eine andere Person.

    Meines Erachtens hat das in der Hauptsache mit dem kapitalistischen Kampf auf dem Markt und den Kommunikationsstrukturen in den Unternehmen zu tun. Dem Kunden wird vieles vorgegaukelt – mehr Schein als Sein – um die Rendite zu erhöhen. Alles wird entpersönlicht: Der Kunde als Nummer, digitale Kommunikation – kafkaeske Zustände. In Sachen Dienstleistung wird immer nach Schema F vorgegangen. Es gibt keine individuelle Problemberatung. Man fühlt sich dann verloren, ratlos und ausgeliefert. Alleine ist man recht machtlos. Es Bedarf eines organisiserten Zusammenschlusses mehrerer unzufriedener Kunden.

    NIcht vergessen darf man, dass Deutschland in Sachen Internetentwicklung/Leitungsbau anderen Ländern ziemlich hinterherhingt.

    Insofern hatte Merkel Recht: „Das Internet ist für uns alle Neuland“ (2013): https://www.youtube.com/watch?v=4xzLWeMVEYU

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